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Directeur d'établissement bancaire : quel rôle jouer en 2020 ?

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Chez Simundia, nous travaillons avec de nombreux groupes bancaires qui ont à coeur d’accompagner leurs équipes, notamment sur le terrain. En effet, dans un monde toujours plus digitalisé, les établissements, caisses et agences, restent pourtant centraux. A ce titre, nous avons rencontré lors de rendez-vous d’orientation des centaines de directeurs et directrices, de différentes banques et régions. Que retenons-nous de ces échanges et partages d’expériences? Quelles spécificités rencontrent ce secteur et ses acteurs ?

 

La banque, un secteur chahuté et en constante transformation !

Le secteur bancaire connaît depuis plusieurs décennies des mutations profondes : concurrence accrue des nouvelles banques en ligne, offre diversifiée et étendue allant du crédit immobilier jusqu’au forfait mobile, digitalisation des services, normes nationales et internationales complexes allant de paire avec une sécurité renforcée, etc.

 

Par ailleurs, la relation au client n’est plus la même : celui-ci, volatile, exigeant, dans un désir d’immédiateté, rendu plus libre par les nouvelles règles contractuelles, n’a plus à coeur de conserver une relation de proximité et privilégiée avec son banquier. Le client n’hésite plus à partir à la concurrence dès lors qu’il rencontre contrariété ou refus.

 

La relation entre collaborateur et employeur évolue elle aussi. La nouvelle génération a un rapport différent à sa hiérarchie et n’a plus les mêmes attentes ni les mêmes perspectives d’évolution. L’ancienne, elle, souvent très experte et ayant fait partie ou intégralité de sa carrière dans un même groupe, ne parvient pas toujours à avoir l’agilité attendue. L’individualité peut alors primer sur le collectif, pourtant élémentaire en caisse ou en agence.

 

Toutes ces tendances se révèlent au sein des établissements bancaires, et particulièrement au contact de la clientèle.

 

Caisses et agences : le nerf de la guerre, en première ligne pendant la crise sanitaire !

Alors que leur taille et leur histoire peuvent représenter un frein à la modernisation, les groupes bancaires peinent à embarquer leurs équipes dans les changements nécessaires. La crise sanitaire de 2020 affecte plus encore un secteur déjà sous tension. 

 

On le sait, elle a marqué un coup d’arrêt pour certains secteurs ou certaines entreprises. 

Tel ne fut pas le cas des banques ! Celles-ci, clés pour permettre le maintien de l’activité économique, ont en effet été très sollicitées dans la période et ont dû assurer la continuité des services : maintenir les guichets ouverts malgré des rideaux fermés, proposer des solutions sans contact, accorder des PGE dans des conditions et délais inédits, selon les directives gouvernementales. Cela s’est fait avec des effectifs souvent réduits, parfois anxieux, organisés dans l’urgence en roulements. En parallèle, le télétravail a été mis en place dans un temps record, alors qu’il était très peu pratiqué voire même impossible en terme d’équipements informatiques jusque là.

 

Aujourd’hui, rythme et fonctionnement redeviennent plus ‘normaux’ et il est crucial de relancer l’activité bancaire dite classique, de faire revenir les clients, de maintenir un certain niveau de rentabilité. De se réinventer finalement alors que la crise sanitaire se prolonge !

 

Directeur d’établissement : un rôle plus que jamais essentiel dans le contexte actuel ! 

Véritable chef d’entreprise, il ou elle est garant de la rentabilité et de la performance commerciale, en charge du contrôle interne, de la validation des risques mais aussi de l’accompagnement des collaborateurs et d’une partie du suivi RH. C’est à lui ou elle qu’on fait appel quand il s’agit de changer une ampoule ou de réaliser des travaux, mais aussi quand il est question de régler un conflit au sein de l’équipe, ou de gérer un client difficile. Véritable chef d’orchestre, il ou elle a aussi pour rôle clé de déployer sur le terrain les directives stratégiques du groupe, d’accompagner les équipes dans les ajustements demandés, qu’ils soient comportementaux (approche commerciale plus dynamique) ou techniques (nouvel outil digital de gestion des sollicitations clients par exemple).

Surtout, le directeur est celui qui va insuffler le changement sur le terrain, concrètement !

En période de COVID, il ou elle a dû maintenir le bateau à flots, ajuster de manière très réactive le fonctionnement de sa structure pour garantir la sécurité de tous, rassurer les équipes, être à l’écoute de leurs inquiétudes tout en se protégeant émotionnellement. Aussi, il ou elle a eu à maintenir une qualité de service au client, adapter méthodes et offres, ajuster presque quotidiennement discours et objectifs selon les normes gouvernementales et / ou directives données par le groupe, répondre aux demandes de PGE, etc. 

 

Au-delà des compétences techniques, souvent fortes et acquises tout au long d’une carrière réalisée dans le secteur bancaire, du poste de chargé d’accueil jusqu’à celui directeur, les compétences comportementales sont aussi essentielles dans ce rôle, et cela quelle que soit la période !

 

Accompagnement : après la technique et l’expertise bancaire, place aux soft skills !

Les collaborateurs sont généralement accompagnés tout au long de leur carrière, avec des formations, souvent techniques, dispensées par des experts bancaires mais aussi à travers le partage d’expérience de leurs responsables et pairs (c’est sur le terrain, au contact du client que l’on apprend !). Les directeurs bénéficient quant à eux, au moment voulu, de formations spécifiques au management, ainsi que du support régulier des responsables commerciales pour ce qui est de l’activité et la performance chiffrée.

 

Malgré ce soutien proposé par son entreprise et bien qu’entouré de ses collaborateurs au quotidien, il ou elle peut se sentir parfois isolé(e) et bien seul(e) face à ces multiples missions, et aux difficultés rencontrées, notamment celles liées à l’humain et aux soft skills.

 

Comment accompagner un collaborateur réticent à tout changement vers de nouvelles pratiques ? Saluer la réussite individuelle tout en maintenant une dynamique collective ? Désamorcer des tensions entre clients et / ou collaborateurs ? Adapter son organisation et sa communication avec des équipes en  ponctuellement télétravail ? Motiver les équipes dans la durée ? Autant de situations auxquelles les directeurs sont confrontés !

 

Le coaching digital : un outil de développement innovant et efficace !

Car il est l’outil le plus puissant pour développer ses compétences comportementales, le coaching professionnel vient compléter parfaitement les formations techniques classiques. Il apporte une réponse aux enjeux ‘humains’ ou conjoncturels rencontrés par les directeurs et directrices ! Individuel, il permet de partir de situations concrètes et opérationnelles, en s’ancrant dans la réalité du directeur.  Court, il peut être initié au moment opportun et peut fournir l’occasion de sortir la tête du guidon dans un quotidien souvent très chargé. Pour certains vu comme une véritable “bulle” ou “bouffée d’oxygène”, il oblige à un temps de pause et  invite à la réflexion.

En effet, les échanges avec un coach expert au parcours riche, mais externe à l’entreprise, permettent recul et objectivité et offrent un soutien bienvenu, une confrontation d’idées bienveillante.

Chez Simundia, nous accompagnons plusieurs de nos clients sur ces thématiques en leur proposant notre solution de coaching individuelle et personnalisée.

Nous accompagnons des femmes et des hommes, nous les aidons à faire évoluer leurs comportements en allant chercher les réponses en eux … c’est l’art du coaching!

 

“Très bonne initiative qui m'a permis de prendre du recul dans un moment très intense et inédit, de me concentrer sur moi et mes actions”

Directrice d’Agence Grand Public, Paris

 

“ Le coaching m'a apporté une ouverture d'esprit vraiment nouvelle, m'a beaucoup aidée dans la vision que j'avais de mon poste et ma façon d'aborder certaines choses.”

Directeur Adjoint d’Agence, Clermont-Ferrand

 

 

Écrit par Romy Hammann
Le 5 novembre 2020